La forte croissance observée depuis quelques mois sur notre cloud PostGreen a mécaniquement augmenté la demande de support.
Nous disposons d’une ligne téléphonique dédiée et d’un site web JIRA pour la gestion des tickets de support mais les clients souhaitent des réponses toujours plus rapides.
La majorité des demandes de support sont très simples : « J'ai perdu mon mot de passe », « Comment télécharger l'accusé de réception d'un courrier ? », « Pourquoi cette adresse n’est pas valide ? »
Pour gérer ces échanges avec les clients nous avons développé dans Intelligent Hybrid Mail un mécanisme permettant de lier une marque blanche et l'outil de support en ligne ChatWoot. ChatWoot est un outil de chat en ligne qui, lorsqu'il est intégré dans une application, permet aux utilisateurs finaux de discuter via chat (ou message instantané) avec un agent du support client.
Nous disposons d’une ligne téléphonique dédiée et d’un site web JIRA pour la gestion des tickets de support mais les clients souhaitent des réponses toujours plus rapides.
La majorité des demandes de support sont très simples : « J'ai perdu mon mot de passe », « Comment télécharger l'accusé de réception d'un courrier ? », « Pourquoi cette adresse n’est pas valide ? »
Pour gérer ces échanges avec les clients nous avons développé dans Intelligent Hybrid Mail un mécanisme permettant de lier une marque blanche et l'outil de support en ligne ChatWoot. ChatWoot est un outil de chat en ligne qui, lorsqu'il est intégré dans une application, permet aux utilisateurs finaux de discuter via chat (ou message instantané) avec un agent du support client.
Pourquoi un outil de chat ?
 | Selon plusieurs études c’est l’outil qui est plébiscité par les clients (60% des clients cf graphique à gauche) De nombreux grand groupes utilisent ces outils sur leurs sites web et les clients sont de plus en plus habitués à les utiliser. Depuis avril 2016, 100 000 chat bots (ou robots) ont été lancés sur Facebook Messenger. |
Si on interroge les clients, le ressenti est que le chat est un système de support plus rapide, accessible de n'importe où, un peu moins formel mais très efficace.
Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre.
Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre.
Si on interroge les clients, le ressenti est que le chat est un système de support plus rapide, accessible de n'importe où, un peu moins formel mais très efficace.
Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre.
Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre.
| A présent, c'est à vous, il vous suffit de cliquer sur l'icône en bas à droite de votre application pour nous contacter. Chaque client est unique et le rôle du support est de parvenir à résoudre les problèmes le plus efficacement possible. |  |
