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La forte croissance observée depuis quelques mois sur notre cloud PostGreen a mécaniquement augmenté la demande de support. Nous disposons d’une ligne téléphonique dédiée et d’un site web JIRA pour la gestion des tickets de support mais les clients souhaitent des réponses toujours plus rapides. La majorité des demandes de support sont très simples : « J'ai perdu mon mot de passe », « Comment télécharger l'accusé de réception d'un courrier ? », « Pourquoi cette adresse n’est pas valide ? » Pour gérer ces échanges avec les clients nous avons développé dans Intelligent Hybrid Mail un mécanisme permettant de lier une marque blanche et l'outil de support en ligne ChatWoot. ChatWoot est un outil de chat en ligne qui, lorsqu'il est intégré dans une application, permet aux utilisateurs finaux de discuter via chat (ou message instantané) avec un agent du support client. Pourquoi un outil de chat ?
Si on interroge les clients, le ressenti est que le chat est un système de support plus rapide, accessible de n'importe où, un peu moins formel mais très efficace. Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre. Si on interroge les clients, le ressenti est que le chat est un système de support plus rapide, accessible de n'importe où, un peu moins formel mais très efficace. Pour notre équipe au support c'est un moyen plus efficace pour traiter les demandes de support mineur. Un historique automatique est réalisé par l'outil basé sur le login de l'utilisateur et une discussion peut être transférée d'un agent du support à l'autre.
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